Haal het meeste uit het bestelproces van je webshop
Heken je dit? Je hebt veel bezoekers op je webshop, producten worden vaak bekeken en in het winkelmandje gedaan. Maar de bestellingen (omzet) vallen erg tegen…. Je vraagt je af waar dit aan ligt en je duikt in de statistieken van je website (Google Analytics). Dan zie je het! Jouw bestelproces is zo lek als een mandje!
Uit onderzoek van Baymard Institute (2019) onder 4263 Amerikanen is gebleken wat de redenen zijn om een bestelproces te stoppen:
- Extra kosten (53%)
- Verplicht een account aanmaken (31%)
- Te lang of onduidelijk bestelling proces (23%)
- Ik wist niet wat de kosten van mijn bestelling waren (20%)
- Ik vertrouwde de website niet met mijn (creditcard) gegevens (17%)
- Verzending zou te lang duren (16%)
- Website heeft errors (15%)
- Terugstuurbeleid was niet wens (10%)
- Er waren niet genoeg betalingsmogelijkheden (6%)
- Creditcard werd geweigerd (4%)
In een aantal van deze redenen zullen we verder gaan om te bekijken hoe je dit kan aanpakken!
Extra kosten bij de bestelling
Het lokken van mensen naar jouw website met lage prijzen lijkt heel interessant. Je concurreert iedereen eruit maar uiteindelijk ook jezelf. Wanneer de bezoeker bij het afrekenen is en ziet dat er nog verzendkosten, btw of andere onvoorziene kosten bijkomen dan is dit een ontzettende ‘conversiekiller’. De kans is heel groot dat de bezoeker jouw website wegdrukt en bij de concurrent gaat kopen.
De extra kosten geven de bezoeker een erg negatief gevoel, aangezien zij opeens meer moeten betalen. Dit blijkt ook uit de psychologie: wanneer iemand een product wil kopen waarvan diegene denkt dat het €30 kost maar bij de kassa €35 moet betalen dan wordt dit ervaren als erg duur. De verwachte uitgave pakt hoger uit. Je kan dan beter de extra kosten direct weergeven. De bezoeker gaat van €35 uit en moet die ook betalen. Als we van het onderzoek uitgaan, dan levert dit 50% extra verkopen op!
Verplichte registratie
Het is voor jou als webshop eigenaar natuurlijk fijn als iemand een account aanmaakt. Je hebt veel meer data en je kan aanbiedingen sturen naar je klant. Maar als bezoeker zijnde is dit alleen maar irritant wanneer je bij elke webshop weer een account moet aanmaken. Misschien herken je deze situaties wel:
“Wat was mijn wachtwoord ook alweer? Was het nu RemcoOnlineMarketing123 of RemcoOnlineMarketing123!”
“Ik had hier toch al een account?”
“Hoe ga ik een wachtwoord onthouden met een hoofdletter, cijfer, vreemd teken en minimaal 28 tekens!?”
“Waarom zou ik een account moeten aanmaken om dit product te kopen? Ik kom toch niet meer terug”
Dat is super irritant. Geef de bezoeker daarom de keuze: je kan een account aanmaken maar je hoeft dit niet te doen. Wanneer de bezoeker vaker terugkomt om iets bij jou te kopen dan maakt diegene waarschijnlijk toch wel een account aan.
Te lang of onduidelijk bestelling proces
Het verplichten van een account valt onder deze conversiekiller maar het gaat verder. Veel webshops vragen je om allerlei velden in te vullen met informatie over jou. Vraag jezelf eens af, is de informatie die ik vraag relevant? Het is natuurlijk super leuk om te weten wanneer iemand jarig is maar heeft dit een positief effect op het bestelling proces?
Meestal niet, dus hoe korter hoe beter. Vraag daarom alleen de belangrijkste dingen zoals naam en voornaam, adres en mailadres. De geboortedag, telefoonnummer en andere vragen kan je eruit halen. De regel is hoe meer velden hoe meer afhakers.
Naast het formulier moeten de stappen voor de bezoeker duidelijk zijn. Geef duidelijk weer wat de stappen van het proces zijn. Zo is bijvoorbeeld stap 1: de winkelwagen, stap 2: gegevens, stap 3: controle, stap 4: betalen en stap 5: de bevestiging. Dit zijn redelijk veel stappen, maar dit wordt wel duidelijk weergegeven. Hierdoor weet de bezoeker was die aan toe is.
Ik vertrouwde de website niet
Tijdens het bestelling proces is het van belang dat het risico zo laag mogelijk is voor de bezoeker. Dit heet ook wel risico minimalisering. In de psychologie wordt dit ook wel risk bias genoemd. Risk bias betekent dat online consumenten liever een klein risico naar geen risico zien gaan dan een groot risico naar een klein risico. Alle reden dus om alle risico weg te halen.
Dit kan je doen door aan te geven dat er veilig betaald kan worden door middel van de eigen bank en dat de verzending veilig (en gratis) is via een bekend bedrijf zoals Post NL of DHL. Verder kan je de bezoeker vertrouwen geven door een professionele website te hebben die er modern uitziet en die goed beveiligd is, door middel van de HTTPS in de URL. Tegenwoordig geef jouw telefoon of laptop direct aan wanneer een website niet veilig is. Wanneer de bezoeker dit ziet dan is de kans dat de bezoeker een bestelling plaatst erg klein geworden.
Er waren niet genoeg betalingsmogelijkheden
Wanneer jouw bank of favoriete betaalmethode er niet bij staat dan is de kans groot dat je de bestelling afbreekt. Als webshop eigenaar moet je daarom zoveel mogelijk betaal mogelijkheden geven. De belangrijkste is via IDeal. Via IDeal kan je eigenlijk met elke bank betalen. Daarnaast is de creditcard ook een goede optie om weer te geven.
De betaalpagina werkt niet fijn (op mobiel)
Deze valt niet onder het onderzoek maar is wel een conversiekiller die in de toekomst steeds belangrijker zal zijn. Dan gaat het vooral om het op mobiel gedeelte. Er is namelijk een flinke toename van mobiel gebruik op internet, meer dan 50% van de consumeten koopt via de telefoon. Wanneer jouw webshop niet (goed) werkt op mobiel dan verlaat de bezoeker de website.
Waterdicht bestelproces!
Zo dat is lekker. Jouw bestelling proces is nu waterdicht, laat die bestellingen maar komen! Heb je hulp nodig bij jouw webshop of wil je beter in Google gevonden worden? Neem dan contact met ons op door op de onderstaande button te drukken!
